江苏常州：全力打造消费满意之城 助力高品质消费

中国消费者报报道“维权常青 消费常优”是江苏江苏省常州市消费环境建设的目标，也是常州常州市市场监管局与市消保委倾力打造的消费者权益保护金字招牌。近年来，全力常州市市场监管局、打造市消保委凝聚工作合力，消费以提升消费者满意度为核心，满意多层级多维度打造消费维权服务矩阵，城助力质消多举措优化消费环境，高品为持续提振消费信心、江苏激发消费活力保驾护航，常州绘就了放心、全力舒心、打造安心消费的消费常州新图景。

筑牢维权基底 提升消费者感知

消费者权益保护一直是满意常州市消保委的头等大事。自全国消协智慧“3•15”平台上线以来，城助力质消常州市消保委积极配合并做好基层工作，全面推开使用系统，截至目前，已对683件工单进行了分流处理督办回馈，处置效能居省内前列。2024年，常州市共收到消费投诉99768件、举报30511件，回复咨询19325件，为消费者挽回经济损失2682.5万元；市级办结12345工单1118件，同比增长52%，办理满意率100%；处理来信来访和局长信箱1193件（人次），同比增长77%。新发展ODR（在线纠纷解决）企业78家，直接和解纠纷3236件，同比增长35.51%。这些数据都扎扎实实地体现了常州市在消费维权方面的高效处理能力和对消费者权益的重视。

线下实体店购物保障是否完善，是最能让消费者有感知的举措之一。常州市以商圈、市场、景区等为重点，全面推进线下实体店无理由退货承诺活动，参与的商户在店铺醒目位置张贴“无理由退货承诺单位”标识牌，全面提升消费体验，让消费者对权益保护可感可知。2024年新增线下实体店7日无理由退货承诺商家5088户，累计发展19553户，退货数量9.57万件，退款金额759万元，打通消费服务“最后一公里”。

瞄准消费热点 多维优化消费环境

“新能源之都”是常州市的产业名片，如何做好优势产业的消费维权工作，助力发展，是常州市市场监管局的又一课题。常州市市场监管局从源头抓牢，广泛收集新能源汽车销售合同，对34份合同中的不公平格式条款进行梳理，整理出法律意见，开展行政指导，督促相关经营者整改规范；收集新能源汽车充电服务合同文本32份，聚焦行业龙头企业和总部企业，组织法学教授、仲裁员、律师等进行专家评审，形成《新能源汽车充电服务协议规则专家评审意见》，开展专项治理，对重点企业上门进行合规指导，整改优化合同格式条款80条，有效净化消费环境，提升市场监管的“准度”。

检查组开展校园周边盲盒经营活动专项检查。常州市市场监管局供图

此外，常州市市场监管局聚焦消费重点与难点，集中力量解决关键问题。针对黄金珠宝消费投诉，联合多部门召开行政约谈会，对中国黄金、中国珠宝等知名品牌进行约谈告诫，签订《黄金珠宝经营诚信承诺宣言》，发布《黄金珠宝消费提醒书》，规范市场秩序，切实维护消费者合法权益；针对校园周边盲盒经营活动，对该市303家中小学周边589家盲盒经营单位进行全覆盖检查，发出责令改正通知书21份，立案查处4起，会同教育部门加强对学生教育和家长提醒，有效维护了未成年人的合法权益。

聚力惠民服务 共享高品质消费

做到监管为民、监管惠民，要把消费维权机制抓实抓细，并不断优化提升。常州市市场监管局通过开展春节、五一、中秋国庆假期等时间节点的消费维权数据分析，对重要时段、重点区域、重点指标进行督查，做好消费纠纷处理，制定长效机制，助力执法监管提效能。同时，深入推进恶意投诉举报规范处置工作，不定期对热点、难点问题开展讨论交流，分享交流典型案例，形成经验方法，促进市场环境持续优化。

与此同时，常州市市场监管局、市消保委通过开展消费教育、消费体察活动，与消费者面对面，倾听消费新需求。组织开展“天天3•15 四季常益行”2024大型全媒体惠民公益活动，组织常州市“3•15”诚信市集，汇聚了黄金珠宝鉴定、消费维权法律咨询、健康义诊等16项公益便民服务，70多家特色伴手礼、名特优小作坊、地理标志产品商家参加了展销展示。对热点消费场所、以旧换新等热点消费领域，组织消费维权监督员（志愿者）、消费者代表等“市监蓝 常益行”消费体察系列活动，组织消费体验站开展50多场消费教育活动，在畅通消费者和经营者沟通渠道的同时，更普及宣传了消费维权知识，提升惠民服务的温度和消费市场的热度。（薛晶晶）